El mayor competidor de un Airbnb no es otro Airbnb
Cuando encontramos un lugar espectacular lo recordamos con cariño, pero rara vez volvemos. Por qué la curiosidad humana es la competencia más difícil en hospitalidad de experiencia — y cómo Amantia explora la pertenencia como antídoto.
Por qué la competencia en los hospedajes de experiencia es relativa.
Hace poco mi novia y yo estábamos hablando de algunos de los lugares que más nos han gustado.
Hoteles.
Cabañas.
Airbnb.
Pequeños alojamientos escondidos en la montaña.
Lugares donde estuvimos felices.
Lugares que todavía recomendamos cuando alguien nos pregunta dónde escapar un fin de semana.
Lugares que recordamos con cariño.
Y en medio de la conversación nos dimos cuenta de algo extraño.
No hemos vuelto a casi ninguno.
Una conclusión incómoda
No porque fueran malos.
No porque nos hubieran decepcionado.
No porque existieran mejores opciones.
Simplemente porque siempre apareció algo nuevo.
Otra montaña.
Otro bosque.
Otra cabaña.
Otra historia.
Fue una observación simple.
Pero nos llevó a una conclusión incómoda.
Quizás el mayor competidor de un Airbnb no es otro Airbnb.
Quizás el mayor competidor de un glamping no es otro glamping.
Quizás el mayor competidor de un hotel boutique no es otro hotel boutique.
Quizás todos compiten contra algo mucho más difícil de vencer.
La curiosidad humana.
El problema con la fidelización en hospitalidad
Durante años la industria ha hablado de fidelización.
De recompra.
De huéspedes recurrentes.
Y tiene sentido.
En muchos negocios el objetivo es lograr que el cliente vuelva.
Pero los hospedajes de experiencia parecen operar bajo reglas distintas.
Cuando encuentras una buena cafetería vuelves.
Cuando encuentras una buena barbería vuelves.
Cuando encuentras un restaurante favorito vuelves.
Pero cuando encuentras una cabaña espectacular en medio de la montaña, ocurre algo curioso.
Aunque te haya encantado, parte de ti quiere descubrir la siguiente.
La experiencia compite contra la novedad.
Y la novedad es extremadamente poderosa.
El dilema entre explorar y explotar
Desde la psicología existe un fenómeno conocido como el dilema entre explorar y explotar.
Los seres humanos estamos constantemente alternando entre dos impulsos.
Explorar.
O volver a lo conocido.
Descubrir algo nuevo.
O repetir algo que sabemos que funciona.
En turismo suele ganar la exploración.
Y eso explica por qué tantas personas tienen lugares favoritos a los que rara vez regresan.
La pregunta que cambió la conversación
Mientras diseñábamos Amantia esta idea nos obligó a hacernos una pregunta incómoda.
Si la curiosidad es tan fuerte…
¿Cómo hacemos para que volver tenga sentido?
No estamos hablando de descuentos.
Ni de promociones.
Ni de programas de puntos.
Eso puede funcionar para una aerolínea.
Puede funcionar para una cadena de supermercados.
Pero sentíamos que no era la respuesta para un proyecto construido alrededor de experiencias.
Entonces empezamos a pensar en otra posibilidad.
¿Y si el objetivo no fuera que las personas regresaran al lugar?
¿Y si el objetivo fuera que regresaran a algo suyo que quedó en el lugar?
Esa pregunta terminó dando origen a una de las experiencias más importantes que estamos diseñando en Amantia.
La llamamos Orígenes.
Cómo funciona Orígenes
Dentro de la cabaña habrá una pequeña cápsula acompañada por una taza de café.
Nada espectacular.
Nada tecnológico.
Nada diseñado para impresionar.
Solo tres preguntas.
- ¿Qué te enamoró de tu pareja?
- ¿Qué sueño tienes para el futuro?
- ¿Qué promesa quieres hacerle?
Cada persona responde por separado.
Sin que la otra vea las respuestas.
Después ambas hojas se guardan en un cofre.
Y Amantia las custodia.
Quizás durante meses.
Quizás durante años.
La pareja puede volver para leerlas.
Puede pedir que se las enviemos si atraviesa un momento difícil.
O simplemente saber que siguen allí.
Esperando.
El IKEA Effect y el Endowment Effect
Lo interesante es que detrás de esta idea no hay únicamente romanticismo.
También hay comportamiento humano.
Existe un fenómeno conocido como el IKEA Effect.
Las personas tendemos a valorar más aquello en lo que hemos invertido parte de nosotros mismos.
Y existe otro llamado Endowment Effect.
Tendemos a otorgar más valor a aquello que sentimos que nos pertenece.
Nuestra hipótesis es que algo parecido puede ocurrir con los lugares.
Cuando dejas una promesa.
Un sueño.
Una expectativa.
O una parte de tu historia.
Ese lugar deja de ser únicamente un alojamiento.
Empieza a contener algo que también es tuyo.
Recuerdos vs pertenencia
Todavía no sabemos si funciona.
Todavía no sabemos si una cápsula con tres preguntas puede competir contra la curiosidad humana.
Pero sí sabemos algo.
La mayoría de la hospitalidad está obsesionada con crear recuerdos.
Y nosotros queremos explorar algo ligeramente diferente.
Crear pertenencia.
Porque los recuerdos viajan contigo.
Pero la pertenencia suele quedarse en algún lugar.
Qué pasa si nadie vuelve
Quizás estamos equivocados.
Quizás la curiosidad siempre gane.
Quizás la mayoría de las parejas nunca vuelva.
Y eso está bien.
Pero también existe otra posibilidad.
Que algunas personas no regresen por la piscina.
Ni por la vista.
Ni por la arquitectura.
Ni siquiera por la experiencia.
Que regresen porque una parte de su historia sigue esperándolas allí.
Y esa es una hipótesis que vale la pena poner a prueba.
¿Quiere profundizar en cómo estamos pensando Amantia?
- La próxima batalla de Airbnb no será por ubicación. Será por atención.
- Setenta y dos horas antes de Amantia — la pre-suasión como diseño de estado mental.
- Ritual, conexión y memoria de reconexión (Fase 03) — las métricas detrás de Orígenes.
Bitácora Abierta · Dimora Lo que estamos aprendiendo mientras diseñamos hospitalidad desde la experiencia, el comportamiento y la operación real.
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