Las 10 métricas que medimos en Amantia para diseñar la experiencia del huésped
Más allá de ocupación y RevPAR: 10 métricas que combinan rentabilidad, experiencia del huésped y diseño de comportamiento, desde el laboratorio de hospitalidad Amantia.
Amantia es nuestro laboratorio de hospitalidad en Quebradanegra. Lo que probamos ahí — incluida la forma de medir — alimenta el método con el que trabajamos en cada proyecto desde Dimora.
La mayoría de los hoteles miden ocupación, ingresos y reseñas.
Son métricas importantes, pero tienen un problema.
Muestran lo que ocurrió, no explican por qué ocurrió.
En Amantia estamos construyendo algo diferente.
Amantia no es solamente un proyecto de hospitalidad. Es un laboratorio vivo donde probamos, medimos y refinamos experiencias reales con huéspedes reales.
Nuestro objetivo no es únicamente lograr una buena ocupación. Queremos entender qué hace que una experiencia sea memorable, qué elementos aumentan la satisfacción, cuáles generan fricción y qué decisiones terminan influyendo en una recomendación o una reserva futura.
Por eso hemos definido un conjunto de métricas que combinan rentabilidad, experiencia del huésped y diseño de comportamiento.
1. NPS (Net Promoter Score)
¿Qué mide?
La probabilidad de que un huésped recomiende Amantia a otra persona.
¿Por qué es importante?
Porque resume algo muy simple:
¿La experiencia fue lo suficientemente buena como para que alguien arriesgue su reputación recomendándola?
Muchas empresas pueden vender una vez.
Pocas logran convertirse en una recomendación.
Lo que buscamos
Más que una puntuación alta, buscamos entender qué elementos generan promotores y cuáles generan detractores.
2. Peak Emotion Score
¿Qué mide?
El momento emocional más intenso vivido durante la estancia.
Está basado en la teoría Peak-End desarrollada por Daniel Kahneman.
Las personas no recuerdan una experiencia completa.
Recuerdan:
- El momento emocional más intenso.
- El final de la experiencia.
¿Por qué es importante?
Porque la memoria futura de Amantia dependerá de esos momentos.
No diseñamos únicamente habitaciones.
Diseñamos recuerdos.
3. Friction Score
¿Qué mide?
Todos los puntos donde el huésped encuentra dificultad.
Por ejemplo:
- No encuentra información.
- No entiende cómo usar algo.
- Tiene que preguntar demasiado.
- Encuentra procesos innecesarios.
¿Por qué es importante?
Cada fricción consume energía mental.
Y una experiencia extraordinaria suele sentirse sencilla.
Nuestro objetivo es reducir el esfuerzo cognitivo.
4. CES (Customer Effort Score)
¿Qué mide?
Qué tan fácil resultó interactuar con Amantia.
Ejemplos:
- Reservar.
- Llegar.
- Hacer check-in.
- Solicitar ayuda.
¿Por qué es importante?
Porque la facilidad suele ser un predictor más fuerte de satisfacción que muchos elementos estéticos.
Una experiencia hermosa pero complicada termina generando cansancio.
5. Delight Moments
¿Qué mide?
Momentos positivos inesperados.
Aquellos detalles que el huésped no esperaba recibir.
¿Por qué es importante?
La sorpresa positiva tiene un impacto desproporcionado sobre la memoria.
Un pequeño gesto puede generar más recordación que una inversión mucho mayor en infraestructura.
Esta lógica la desarrollamos con más detalle en el artículo sobre Discovery Delight.
6. Rating OTA
¿Qué mide?
La calificación obtenida en plataformas como:
- Airbnb
- Booking
¿Por qué es importante?
Porque es la reputación pública del proyecto.
Además, estas plataformas influyen directamente sobre:
- Visibilidad.
- Conversión.
- Ocupación.
La calificación pública también condiciona el canal directo: lo abordamos en reservas directas en hoteles boutique.
7. Tiempo de Respuesta
¿Qué mide?
Cuánto tardamos en responder solicitudes o preguntas.
¿Por qué es importante?
La incertidumbre genera ansiedad.
Una respuesta rápida transmite confianza y control.
8. Journey Completion Rate
¿Qué mide?
Qué porcentaje de huéspedes utiliza experiencias adicionales.
Por ejemplo:
- Fogatas.
- Experiencias gastronómicas.
- Actividades.
- Servicios especiales.
¿Por qué es importante?
Porque indica el nivel de involucramiento con la experiencia completa.
No queremos que las personas simplemente duerman en Amantia.
Queremos que vivan Amantia.
9. RevPAR
¿Qué mide?
El ingreso generado por habitación disponible.
¿Por qué es importante?
Porque conecta experiencia y negocio.
Una buena experiencia debe traducirse en resultados económicos sostenibles.
Métricas como RevPAR forman parte del estándar reportado por el sector — Cotelco mantiene el Sistema de Información Hotelero a nivel nacional. Nuestro enfoque las complementa con la capa de experiencia.
10. Memory Score
¿Qué mide?
Lo que el huésped recuerda días o semanas después de la visita.
¿Por qué es importante?
La decisión de regresar o recomendar no depende de lo que ocurrió.
Depende de lo que se recuerda.
Y ambas cosas no siempre son iguales.
Lo que realmente queremos descubrir
Estas métricas no son un tablero de control.
Son preguntas.
Preguntas que queremos responder mientras construimos Amantia.
Queremos entender:
- ¿Qué detalles generan más recordación?
- ¿Qué elementos aumentan la recomendación?
- ¿Qué experiencias justifican una tarifa superior?
- ¿Dónde aparecen las fricciones invisibles?
- ¿Cómo se diseña una estancia que las personas quieran repetir?
Por eso Amantia funcionará como un laboratorio vivo.
Cada huésped nos ayudará a aprender algo nuevo.
Y cada aprendizaje se convertirá en una mejora para quienes lleguen después.
Porque creemos que la hospitalidad no debería basarse únicamente en intuición.
También puede diseñarse, medirse y optimizarse.
Bitácora Abierta · Dimora Lo que estamos aprendiendo mientras diseñamos hospitalidad desde la experiencia, el comportamiento y la operación real.
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