Las primeras tres métricas que vamos a medir para diseñar una mejor experiencia de hospitalidad
Por qué un huésped recuerda una estancia depende del pico emocional, la fricción y lo que permanece en su memoria. Las 3 primeras métricas del Laboratorio Amantia.
El Laboratorio Amantia · Fase 01 — Amantia es el laboratorio de hospitalidad de Dimora.
Cuando se habla de hospitalidad, la mayoría de los negocios se enfocan en ocupación, ingresos o calificaciones en plataformas como Airbnb y Booking.
Son métricas importantes.
Pero tienen una limitación: nos dicen qué ocurrió, no por qué ocurrió.
En Amantia queremos construir algo diferente.
Más que un alojamiento, estamos creando un laboratorio vivo donde cada estancia nos permite aprender cómo las personas perciben, recuerdan y viven una experiencia de hospitalidad.
Por eso hemos definido una primera fase de investigación enfocada en responder tres preguntas fundamentales:
- ¿Qué emociones estamos generando?
- ¿Qué dificultades estamos creando sin darnos cuenta?
- ¿Qué recuerdos estamos dejando?
Antes de optimizar una experiencia, primero debemos comprenderla.
Y estas son las primeras tres métricas que mediremos.
1. Peak Emotion Score
¿Cuál fue el momento más intenso de la experiencia?
Existe un hallazgo fascinante en psicología del consumidor.
Las personas no recuerdan una experiencia completa.
Tienden a recordar principalmente dos cosas:
- El momento emocional más intenso.
- El final de la experiencia.
Este principio, conocido como la regla del Peak-End, fue desarrollado por el premio Nobel Daniel Kahneman y ha transformado la forma en que entendemos las experiencias humanas.
Por esa razón, una de las primeras preguntas que nos interesa responder es:
¿Cuál fue el momento más memorable de la visita?
Puede ser el amanecer.
Puede ser la primera vez que la pareja entra a la cabaña.
Puede ser la vista desde la piscina.
Puede ser una conversación alrededor de una fogata.
O puede ser algo que ni siquiera hemos imaginado.
Cómo lo mediremos
Al finalizar la estancia preguntaremos:
¿Cuál fue el momento más memorable de tu experiencia en Amantia?
Posteriormente clasificaremos las respuestas y mediremos la intensidad emocional asociada.
No buscamos validar nuestras hipótesis.
Buscamos descubrir qué momentos generan realmente impacto en nuestros huéspedes.
Porque si entendemos qué emociones generan los recuerdos más fuertes, podremos diseñar experiencias alrededor de ellas.
2. Friction Score
¿Dónde estamos complicando algo que debería sentirse natural?
La mayoría de las malas experiencias no ocurren por grandes errores.
Ocurren por pequeñas fricciones acumuladas.
- Una indicación poco clara.
- Una información difícil de encontrar.
- Una instrucción confusa.
- Una espera innecesaria.
- Un proceso que obliga al huésped a pensar más de lo necesario.
En Amantia creemos que una experiencia premium no debería sentirse complicada.
Debería sentirse intuitiva.
Por eso queremos identificar todos aquellos momentos donde la experiencia exige más esfuerzo mental del necesario.
Cómo lo mediremos
Durante y después de la estancia realizaremos observación y entrevistas breves.
Preguntas como:
- ¿Hubo algún momento en el que te sentiste confundido?
- ¿Tuviste que preguntar algo que esperabas resolver por tu cuenta?
- ¿Hubo algo que te hubiera gustado encontrar más fácilmente?
Cada incidente será documentado y clasificado.
Con el tiempo construiremos un mapa de fricciones que nos permitirá identificar patrones repetitivos.
Quizás descubramos que la llegada genera incertidumbre.
Quizás la piscina requiere mejores instrucciones.
Quizás los huéspedes no encuentran ciertos servicios porque simplemente no son visibles.
Reducir estas fricciones es una de las formas más rápidas de mejorar una experiencia.
3. Memory Score
¿Qué recuerda el huésped una semana después?
Esta puede ser la métrica más importante de todo el laboratorio.
Porque las personas no recomiendan experiencias.
Recomiendan recuerdos.
La decisión de regresar, compartir una historia o recomendar un lugar depende de lo que permanece en la memoria una vez termina la estancia.
Y lo que se recuerda no siempre coincide con lo que ocurrió.
Por eso queremos entender qué permanece en la mente de nuestros huéspedes después de que regresan a casa.
Cómo lo mediremos
Entre siete y quince días después de la visita enviaremos una pregunta simple:
Cuando piensas en Amantia, ¿qué es lo primero que viene a tu mente?
A partir de esas respuestas identificaremos patrones.
- ¿Las personas recuerdan la tranquilidad?
- ¿La naturaleza?
- ¿La piscina?
- ¿La desconexión?
- ¿La sensación de estar presentes?
Nuestro objetivo no es que recuerden una instalación.
Nuestro objetivo es comprender qué emociones y significados asociaron con la experiencia.
Porque las marcas más fuertes no ocupan un espacio físico.
Ocupan un espacio mental.
Lo que realmente estamos intentando descubrir
Estas tres métricas representan el punto de partida del Laboratorio Amantia.
No son simples indicadores de gestión.
Son herramientas para comprender el comportamiento humano.
Queremos descubrir:
- Qué momentos generan emociones intensas.
- Qué elementos producen fricción.
- Qué recuerdos permanecen en la memoria.
Si logramos responder esas tres preguntas, podremos diseñar experiencias más significativas, más memorables y más humanas.
Porque en Amantia creemos que la hospitalidad no debería construirse únicamente desde la intuición.
También puede observarse, medirse y mejorarse.
Y este es apenas el comienzo del experimento.
Serie · El Laboratorio Amantia
- Pilar: Las 10 métricas que mediremos en Amantia
- Fase 01 — estás aquí: Emoción, fricción y memoria
- Fase 02: Facilidad, satisfacción y recomendación
- Fase 03: Ritual, conexión y memoria de reconexión
Bitácora Abierta · Dimora Lo que estamos aprendiendo mientras diseñamos hospitalidad desde la experiencia, el comportamiento y la operación real.
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