Las siguientes tres métricas: facilidad, satisfacción y recomendación
Después de medir emoción, fricción y memoria, viene la pregunta clave: ¿la experiencia realmente funciona? Customer Effort Score, Satisfaction Score y Net Promoter Score en el Lab Amantia.
El Laboratorio Amantia · Fase 02 — ¿La experiencia se siente fácil, valiosa y digna de ser recomendada?
La mayoría de los negocios de hospitalidad descubren demasiado tarde que una experiencia bonita no siempre es una experiencia cómoda.
Una cabaña puede ser hermosa.
La vista puede ser espectacular.
Pero si reservar es complicado, si hay incertidumbre durante la llegada o si la experiencia exige demasiado esfuerzo mental, la percepción general cambia.
Por eso la segunda fase de nuestro laboratorio se enfoca en medir tres cosas:
- Facilidad.
- Satisfacción.
- Recomendación.
4. Customer Effort Score (CES)
¿Qué tan fácil fue vivir la experiencia?
Existe una idea contraintuitiva en experiencia de cliente.
Muchas veces la satisfacción no aumenta porque agregamos cosas.
Aumenta porque quitamos obstáculos.
Qué vamos a medir
Preguntas como:
- ¿Qué tan fácil fue reservar?
- ¿Qué tan fácil fue llegar?
- ¿Qué tan fácil fue entender cómo funciona Amantia?
- ¿Qué tan fácil fue resolver cualquier duda?
Lo que queremos descubrir
Queremos identificar los momentos donde el huésped tiene que pensar demasiado.
Porque una experiencia premium debería sentirse natural.
No porque sea simple detrás de escena.
Sino porque la complejidad está bien diseñada.
5. Satisfaction Score (CSAT)
¿Qué tan satisfecho quedó el huésped?
Es probablemente la métrica más conocida.
Y aun así sigue siendo útil.
Qué vamos a medir
Al finalizar la estancia preguntaremos:
En una escala de 1 a 10, ¿qué tan satisfecho quedaste con tu experiencia en Amantia?
Pero no nos quedaremos únicamente con el número.
También preguntaremos:
- ¿Qué fue lo mejor?
- ¿Qué mejorarías?
Lo que queremos descubrir
La satisfacción nos permite identificar qué elementos están cumpliendo la promesa de marca y cuáles todavía no.
6. Net Promoter Score (NPS)
¿Arriesgarías tu reputación recomendándonos?
Esta es posiblemente la métrica más exigente de todas.
Porque una persona puede quedar satisfecha y aun así no recomendar.
Qué vamos a medir
La pregunta clásica:
Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Amantia a un amigo o familiar?
Lo que queremos descubrir
Queremos entender qué elementos convierten una buena experiencia en una experiencia digna de ser compartida.
Porque el verdadero crecimiento de un lugar como Amantia no vendrá únicamente de la publicidad.
Vendrá de las historias que las personas decidan contar.
¿Por qué estas tres métricas?
Porque después de entender emociones, fricciones y recuerdos en la Fase 01, necesitamos responder una segunda pregunta:
¿La experiencia realmente funciona?
Una experiencia memorable debe cumplir tres condiciones:
- Debe sentirse fácil.
- Debe generar satisfacción.
- Debe ser suficientemente valiosa como para recomendarla.
Y eso es precisamente lo que vamos a empezar a medir en la Fase 02 del Laboratorio Amantia.
Serie · El Laboratorio Amantia
- Pilar: Las 10 métricas que mediremos en Amantia
- Fase 01: Emoción, fricción y memoria
- Fase 02 — estás aquí: Facilidad, satisfacción y recomendación
- Fase 03: Ritual, conexión y memoria de reconexión
Bitácora Abierta · Dimora Lo que estamos aprendiendo mientras diseñamos hospitalidad desde la experiencia, el comportamiento y la operación real.
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